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酒店也玩“潜规则” 到店无房谁的过?

市场分析 中国酒店用品网 2016-03-15 人气:1136
核心提示:消费者成功预订却入住不了的情况,除了“酒店超卖”这一业内普遍存在的“行规”,还有其他多种原因。
   网络预订酒店 到店无房

  提前上网预订酒店是许多人出行前的习惯动作,但你以为订了房、付了款还收到了“已经预订成功”的邮件短信就万事大吉了?不!当你拖着行李到店之后可能会发现酒店已经满房了,导致你根本无法顺利入住,这种情况在旅游旺季出现率更高!

  据了解,“酒店超卖”即酒店接受的预订比实际房间多的现象是业内普遍存在的“行规”。在这一“行规”下,OTA(在线旅游商)还会通过低门槛引入代理商、低价竞争等方式来吸引客源,可因为管理不善、工作失误等原因,最终导致顾客成功预订了却入住不了的情况,绝非“酒店超卖”那么简单。对于消费者来说,若要保障自己能够顺利通过网络预订住上房间,不留多几个心眼还真不行!

  普遍现象:

  酒店超卖原因多 绝非个案

  像张先生这样预订了酒店,却在入住时被告知酒店爆满的烦心事,绝非个案。记者在微信、微博上一查,有类似遭遇的消费者还不少。这些消费者都有共同点,即都是通过网络预订平台预订了房间,也及时得到了成功预订的确认短信,但去到酒店前台入住时或者是提前一两天却被告知酒店无房,订单作废。更悲催的是,有些消费者半夜到酒店才被告知无房而无法顺利入住,拖着行李辗转找房,有的在境外度假时还要因此花费不少漫游费与预订平台沟通,遇上了这样的事,费时费钱,还影响了心情,甚至还要和网络预订平台进行漫长的“扯皮”,不少消费者都表示很心烦。

  典型案例:

  大年初二十几口人

  有确认信也入住不了

  今年春节大年初二,张先生与朋友带着小朋友到珠海长隆游玩,于是提前十来天在去哪儿网上预订了长隆附近的酒店房间,预订的是两种房型,一种是三房两厅,一种是套房。张先生是分开两张订单预订的,当时显示预订成功并扣款,且已经收到含有成功预订信息的短信,张先生还认真阅读了条款,房间是不可退款的。大年初二当天,张先生和朋友们到了却被告知“酒店爆满,没有房间了”,于是立刻电话询问去哪儿,称没有找到订单,去哪儿承认是后台漏了。

  当时去哪儿称可以给张先生最多两倍赔偿,原预订价1000多元一晚的房间,可以给2000多元的赔偿让张先生在附近自行找酒店住。可是大年初二珠海长隆周边的酒店都已爆满,更别提临时订房价格非常昂贵,2000多元根本没办法解决10多个人的住宿。张先生一行无奈只能驱车到市区找快捷酒店入住,但从景区到市区找房一来一回就耗费了至少2个小时。让张先生更气愤的是,去哪儿后来称张先生预订的两张订单中有一张是成功预订的,要求张先生入住一间。但张先生认为不可能和同行人分开两边住,带着孩子实在不方便,于是提出退款,但去哪儿不予接受,坚持要求张先生入住那间已成功预订的房间。对此,张先生认为这是去哪儿的错漏,为什么要消费者承担其带来的不便?

  张先生表示已就此事向相关部门投诉,后来张先生查到,去哪儿表示已经确实预订成功的一个房间显示“已离店”,对于这一处理方式,去哪儿也没有给予任何说法。

  原本开心的春节亲子旅程,因无处可住而毁了好心情。对此,张先生质疑如果没房间,为什么还发送确认预订的信息并扣款?发生了到店无房的情况,承诺给赔付就以为尽责了吗?

  原因一:酒店超卖

  多为代理商预订平台所为

  所谓“酒店超卖”,即酒店接受的预订比实际的房间多,这的确是酒店销售的行规。美亚商旅集团市场营销中心总监魏巍表示,目前酒店销售的渠道五花八门,除了酒店本身的官网、电话等渠道外,还有各种代理商也会帮助酒店售房,有一些网络预订平台为吸引流量,会允许客人无需预付预订,并可在一定时间内随时取消,这种情况下,酒店为了保障入住率,通常会放出比房间数量更多的预订房数。但是,如果遇上酒店爆满,预订的客人全都入住了,就肯定有顾客入住不了。据了解,一般来说,由于每天都会有客人预订取消或者不来,所以相比起超卖带来的收益,酒店为处理无房客人付出的代价小得多,而这个超卖比例由酒店来核算。

  原因二:小酒店见利忘义

  著名旅游专家、中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏博士认为,酒店超卖是市场经济下的自然现象,在黄金周、旺季的出现概率会更大,因为酒店价格是在波动的,提前网络预订会便宜一些,其中也不排除一些酒店因为后来可以卖出更高的价格而反悔,这是利益在作怪。比如在旺季期间,小酒店小宾馆的经营者很可能不去理会之前的低价订单而接当日的高价付款入住的客人。对此专家解析,这背后是OTA的竞争所致,虽然OTA也会筛选合作伙伴,但为了让线上产品更加丰富,可能门槛不会太高,尤其是民宿、小旅馆等进驻,比起有品牌的酒店更难控制。

  原因三:OTA和酒店流程不同步 漏单失误

  张先生通过去哪儿预订酒店却无法入住,原因在于OTA工作的失误。中国旅游研究院研究员杨彦锋认为,出现这种情况的原因是酒店系统和OTA系统的确认不同步。魏巍分析,OTA漏单的情况一般有三种:一种是订单比较急,像提前一小时才预订,OTA处理不及时,没有把消息及时反馈给酒店,系统跟不上;第二种是OTA把订单需求发给酒店,但最后酒店拒单了,但OTA却没有及时反馈给顾客;第三种是OTA工作失误,确实把顾客的单子漏了,根本没有预订。

  但是没订上房,却又很快扣掉费用并显示预订成功又是怎么回事呢?记者了解到,只要在写明了必须先预付的情况下,网络预订平台会先扣钱。魏巍举了个例子,就好像淘宝买东西一样,如果没和客服沟通,看好了货就拍下,也是要先付款的,等到客服反应过来这个东西没货了才会和顾客联系退款事宜。而出现这种时间差,也是因为网络预订平台上的产品太多,关房不及时,没有及时更新产品页面导致的。

  原因四:OTA对代理商管理不善

  目前各种网络订房平台上的酒店房间来源分为自采和代理商两种,各种代理商会在OTA平台上卖房间,如果代理商本身出了问题,消费者第一时间会找OTA而不是代理商处理,而这背后也涉及OTA对代理商的管理问题。记者在采访中了解到,OTA对代理商的管理不严也会引发酒店和OTA的矛盾。去年如家酒店集团就曾经发表公开声明,指出去哪儿的代理商以48元的预付价格销售该集团旗下和颐酒店客房,但预订成功后,客服会一律回复和颐酒店无房,随即推荐酒店附近的其他小宾馆,如家酒店集团还指出自2014年底就停止与去哪儿的合作,但去哪儿还允许代理商以低价售卖客房,给消费者带来不好的体验。

  此外,激烈的竞争也导致了网络平台上的一些代理商为抢客源而做一些“灵活操作”。据了解,在网上看到很多代理商是酒店产品的批发商,他们拿到手的房间确实很有价格优势,往往低于市场价的两至三成甚至更多,但通常这些酒店房间是要捆绑机票、当地游等产品销售的,而为了抢客源,有些批发商可能会违规单卖酒店,通过OTA平台一搜,价格差距一目了然。当消费者选择了这些价格很低的代理商产品时,风险也就产生了,因为酒店方对批发房源抓得很紧,一旦发现会要求马上下线产品,终止合作,出现这种情况,顾客即使已经预订成功,订单也会作废,而如果代理商不处理以及OTA无法及时了解这些情况的话,也可能会最终导致顾客住不到房。

  赔付:

  最多只赔首晚2倍房费

  消费者临时订房都不够

  一旦出现酒店超卖、到店无房的情况,酒店方和OTA的处理方式是怎么处理的呢?

  以携程为例,预订赔付规定“一旦遇到酒店无法入住,携程会与酒店协调安排原标准或以上级别的房间入住,并承担由此产生的差价,差价上限为原订单的首晚房费,若无法安排客人入住原酒店任何房型,携程会赔付原订单的首晚房费,同时帮助预订同区域其他酒店。”记者查询到,其他OTA的酒店赔付规定也大致相同。也就是说,如果像张先生遇到的那样,酒店周边已无法订到房间了,OTA也只会赔付首晚房费最多2倍的费用,然后再以这个预算订当天的酒店。

  但酒店超卖、到店无房的情况多发生在旺季,临时订不到同等标准房间或所赔付的差价无法预订到客人满意的房间时,往往就会发生纠纷,而焦点就在于赔付上。比如很多消费者都是预订几个晚上的酒店房间,而赔偿规定只赔付首晚差价或首晚房费,并原价退回后面几天的房费,那么很可能顾客在被告知无房后再去预订后来几天的酒店房间,价格已经比当时预订高出不少,那么这部分损失OTA是不赔付的,只能由消费者自己承担。

  维权:

  多加确认以合同为准

  如何才能让自己不遇到到店无房的烦心事?魏巍建议,就算已收到确认短信,也要联系OTA的客服做进一步确认,要向OTA索取准确的酒店房间预订单号,并打电话到酒店确认订单。更保险一点,就在入住前一晚打电话到酒店确认房间,并告知酒店准确的入住时间,保证酒店在可能超卖的情况下也为你保留房间。

  刘思敏博士认为,OTA和酒店、代理商之间一般都有合同关系,OTA必须制定相应的规则去制约供货商,如果OTA不重视这个问题,就会自食其果,丧失消费者的信任。在目前激烈竞争的环境下,信誉是第一位的,期盼OTA能加强管理和加快在发生问题时的反应速度。刘思敏建议消费者在遇到纠纷时应该理性维权,一切按照合同办事,特别是在预订前要看清赔付条款。

来源:广州日报

关键词: 酒店业 潜规则 投诉
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